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지방공기업평가원

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주요사업 Main business

조사 개요

목적

  • 지방공기업 고객만족도 수준을 측정하여 경영평가에 반영
  • 서비스 이용 주민들의 만족·불만족 요인을 분석하여 Feed back함으로써 고객중심 서비스 구현

기간 : 3월 ~ 6월

대상 : 지방공기업 경영평가 대상 공기업

근거 및 배경

  • 「지방공기업법」제78조 제2항

    경영평가는 경영목표달성도, 업무능률성, 공익성, 고객서비스 등에 관한 평가가 포함되어야 함

  • 지방공기업 경영평가 실시계획

    공기업별 자체조사와 경영평가 조사 등 중복 조사 방지 및 예산절감을 위해 행자부 주관 평가를 전담하는 기관에서 일괄 추진

    조사경비는 수익자 부담원칙에 따라 평가대상 공기업에서 부담

조사방법 및 조사범위

  • 고객만족도 조사항목, 조사방법 등에 대하여 자치단체 및 해당 공기업 의견 적극 반영 ※고객만족도 관계자 워크숍 개최(3월)
  • 기관별 조사방법(면접·출구조사 또는 전화조사)은 과거 사례 및 조사대상 공기업의 의견수렴을 거쳐 결정하되, 평가유형별로 동일한 방법 적용(워크숍 유형별 분임토의에서 결정)
  • 조사범위(기본조사·추가조사)는 평가대상 공기업별로 결정

    기본조사 : 고객만족도 조사결과 평점만 산출하여 경영평가에 반영

    추가조사 : 평점 산출 외에 기관별로 만족도 조사결과를 분석하여 개선과제를 제시하는 분석 보고서 추가

추진일정

  • 조사기획(2~3월) : 설문방법 및 표본 수 결정, 설문 문항검토 등

    CS위원회 구성 및 지방공기업 고객만족도 조사 관계관 워크숍(3월)

    설문지 수정·보완·개발, 고객명부 확인, 사업별 조사방법·표본 수 확인, 세부조사일정 확정 등

  • 조사 실시(실사) 및 분석 : 4~6월

    Supervisor 및 조사면접원 교육, 현장검증 실시

    자료검증·통계처리, 전산처리, 녹취 파일 검증 및 정리 등

  • 조사결과 기관별 만족도 점수 제출(지방공기업평가원 → 행자부) : 6월
  • 공기업별 평정결과 통보(행자부 → 시·도 평가단) : 6월

    시·도 평가단에서는 평가대상 시·군·구 공기업 경영평가결과에 반영

  • 기관별 피드백 및 결과보고서 제출(지방공기업평가원 → 지방공기업) : 9월
조사 및 보고서 단계
  1. 조사기획
    1. 고객만족도 평가모델 개발
      • 행정자치부 지방공기업 고객만족도 평가 PSI모델 기반
    2. 조사설계 설문지 작성
      • 기관성격에 따른 조사대상 확정 및 표본 설계
      • 설문지 작성
  2. 실사 및 분석
    1. 실사진행
      • 각 업무 특성별 고객을 대상으로 구조화된 설문지 이용, CATI 및 1:1 개별 면접 진행
    2. 데이터 검증 및 입력
      • 수집자료에 대한 신뢰성 확보 위해 검증 실시
      • 검증보고서 작성
      • 수집된 자료의 에디팅/코딩
    3. 전산처리
      • 에디팅/코딩된 자료의 전산입력 및 전산처리
      • 기초결과표 및 지수 산출 위한 가중분석 실시
  3. 보고서 작성
    1. 분석테이블 작성
      • 개별업무별 기관통합 전산 보고서 작성
    2. 종합보고서 작성
      • 분석결과를 바탕으로 통계 솔루션에 의한 종합지수 산출 및 PSI 종합보고서 작성

 

※ 담당자 : 정책연구본부 기획연구실(02-3489-2723)

담당부서

기획연구실

담당자

박지호 (02-3489-2723)

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