본문 바로가기
주메뉴 바로가기
검색

지방공기업평가원

모바일 주메뉴 닫기

주요사업 Main business

모형개요

  • PSI(Public Satisfaction Index)는 지방공기업 경영평가지표의 특성을 고려하여 기존 고객만족도 평가모델의 문제점을 보완하고, 지속적으로 개선하여 더욱 정교하게 만든 모델

    외국모델을 도입하여 사용하는 경우 한국 현실과 맞지 않는 부분이 있으나, 특허권과 관련하여 수정이 용이하지 않으므로 새 모델을 도입할 필요가 있음

    전문가 중심의 설문으로 응답자와 담당자가 이해하기 힘든 부분이 많음. 응답자와 담당자가 이해하기 쉬운 형태로 설문을 작성하고 결과를 분석하는 것이 바람직함

    기존의 만족도지표 산정에서는 객관성이 다소 결여된 가중치를 배정하고 있으나, 차원별 가중치를 좀 더 합리적이고 객관적인 방식으로 배정하는 방안을 모색함

    지방공기업의 특성 상 고객만족에 서비스품질 요소를 반영할 필요가 있음

 

PSI MODEL Publick Satisfaction Index 이미지입니다. 자세한 설명은 아래 내용을 참고하세요.

PSI MODEL Publick Satisfaction Index

  • 서비스 환경 : 서비스를 제공하는 환경을 고객을 위해 적절하게 관리, 편의성/쾌적성/안정성
  • 서비스 과정 : 고객 접접서 발생 업무를 원활하게 처리·수행, 접근성/대응성/신속성
  • 사회적 만족 : 공기업으로서 사회적 역할의 공정한 담당, 공익부합·기여, 공익성/공정성/지속성
  • 전반적 만족 : 지방공기업에서 제공한 서비스에 대한 전반적인 평가, 향상적/상대적/절대적
  • 서비스 결과 : 고객에게 제공된 서비스 결과가 적절하게 충족·구현, 편익성/신뢰성/충족성

 

  • PSI는 지방공기업평가원이 관련분야 최고전문가와 함께 개발
  • PSI는 핵심 3단계, 즉 기초 단계·개발단계·확정단계를 거치면서 기관의 의견을 적극 반영하여 수립되는 지방공기업 고객만족도의 과학적인 측정 모형

 

PSI 모형특성 이미지입니다. 자세한 설명은 아래 내용을 참고하세요.

PSI 모형특성

  1. 01. 조사결과 분석 및 피드백 : PSI는 지방공기업을 대상으로 개발된 특화 모델
    • 지방공기업의 특수성을 충분히 감안하여 모델 개발
    • 다양한 유형의 지방공기업의 다양한 업무를 고려
  2. 02. 국가공기업 고객만족도 차이 비교 : PSI는 평가원의 지방공기업에 대한 오랜 경험과 노하우가 반영된 숙련 모델
    • 수십 년 간의 지방공기업 평가, 수년간의 만족도 조사업무 수행
    • 지방공기업에 대한 경험과 이해도가 높음
  3. 03. 조사방법 개선 : PSI는 최고의 교수진과 전문가들이 개발한 최상 수준의 지방공기업 평가모델
    • 서울대 교수진을 중심으로 최고 전문가들 참여
    • 고객만족, 통계학 등 분야별 전문가 참여
  4. 04. 조사대상의 비균질성 개선 : PSI는 기존 모델의 문제점을 개선하여 보다 정교하게 만든 모델
    • 기관 및 전문가의견 반영하여 유형별 가중치 합리적 수정보완
    • 시설환경(노후도 등)에 따라 고객만족도가 정해지는 문제점 보완
    • 시설환경에 대한 전년대비 개선노력을 평가 반영

형평성·활용성·객관성 제고

  • 지방공기업 맞춤형 조사설계

    5단계 표본추출, 기관별 특성을 고려하여 설문지, 표본추출방법, 조사방법 등 설계

    공정성 확보, 비표본오차의 최소화, 철저한 교육 강화

    응답자 특성별 세분화된 전략 수립을 위한 VOC 제공

지방공기업 맞춤형 조사설계 이미지입니다. 자세한 설명은 아래 내용을 참고하세요.
  1. 현황파악 및 기존설계 검토
    • 기업유형 분류
    • 현황 및 특성파악
    • 핵심업무파악
    • 고객특성 파악
    • 기존결과검토
  2. 지방공기업 의견수렴
    • 유형별 워크숍
    • 전화,E-mail,Web-hard등 의견수렴
    • 기관별 협의
  3. 고객정의 및 조사설계
    • 조사대상 업무 정의
    • 고객 분석/정의
    • 모집단 정의
    • 핵심고객분류/파악
  4. 표본추출 방법 및 조사방법 확정
    • 표본수 결정
    • 업무 중요도 감안 표본수 배분
    • 표본추출방법 및 조사방법 선정
  5. 조사설계 확정
    • PSI모델에 다른 설문지 개발
    • CS위원회 심의
    • 최종 설문 확정

 

  • 조사 결과를 심층적으로 분석한 후, 전사적 활용(개선)이 가능하게 쉽고 구체적인 내용을 제공

 

공기업별 고객만족 index 도출 이미지입니다. 자세한 설명은 아래 내용을 참고하세요.

공기업별 고객만족 index 도출

  • 상대수준평가
    • 벤치마킹
      • 공기업별 비교
      • 공기업 조사대상 비교(기획재정부 주관)
      • NCSI 조사대상 비교 (KPC 주관)
      • NCSI 조사대상 비교 (KMAC 주관)
    • 자기관내비교
      • 사업영역별 비교
      • 기획유형별 비교
      • 서비스 이용형태별 비교
      • Etc.
  • 절대수준평가
    1. 고객만족도 등급표 평가
  • PSI평가결과 Feedback Workshop
    • 각 부서별 개선과제 도출
    • 내부 문제점 도출(내부 분석

CS 개선활동 방안 개발

    1. Action Matrix
    2. 효율적 CS개선을 위한 우선 개선사업영역 및 품질요인 도축
  • 고객불만족사항분석(외부분석)

 

  • 조사결과의 객관성 제고

    청렴서약서, 기관장서약서, 보안각서, 현장검증반 운영 등을 통한 고객만족도조사의 투명성·공정성·신뢰성 제고

    자료수집, 실사 등 조사 전반에 대한 체계적인 모니터링

    현장검증반 교육 강화 및 모니터링 확대

    경영평가CS의 중요성 인지교육 및 청렴교육 시행 → 면접원으로 인한 비표본오차 감소

 

고객만족도조사의 투명성·공정성·신뢰성 이미지입니다. 자세한 설명은 아래 내용을 참고하세요.
투명성,공정성,신뢰성
  • 담당자교육
    • 고객의 중요성,맞춤형 서비스 전략 등
    • 경영평가CS의 조사방법,절차 등 설명
    • 개입왜곡 방지 및 대응방안 교육
  • 조사원
    • 실사업체 CS담당자, Supervisor교육
    • 경영평가CS의 목적,취지,중요성 등에 대한 교육
    • 조사원 실사장소 당일 공지
    • 지방공기업 특성에 대한 교육
    • 적극적 참여자 회피
  • 모니터링
    • 고객명부 겁증
    • 일일,정기,불시 점검
    • 현장 모니터링 강화
    • 기관장 청렴서약서 청구
    • PSI 개입방지 모델 적용
  • 현장검증
    • 사업장별 현장검증 매뉴얼 작성
    • 도시철도 사업장에서 모든 사업장을 확대
    • CS멘토링 제도 도입

CS위원회 자문, CS센터 운영, CS관계자 워크숍 교육

담당부서

기획연구실

담당자

박지호 (02-3489-2723)

이 정보에 대해 만족하십니까 ?