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조사모형(PSI)
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- 조사모형(PSI)
모형개요
PSI(Public Satisfaction Index)는 지방공기업 경영평가지표의 특성을 고려하여 기존 고객만족도 평가모델의 문제점을 보완하고, 지속적으로 개선하여 더욱 정교하게 만든 모델
- 외국모델을 도입하여 사용하는 경우 한국 현실과 맞지 않는 부분이 있으나, 특허권과 관련하여 수정이 용이하지 않으므로 새 모델을 도입할 필요가 있음
- 전문가 중심의 설문으로 응답자와 담당자가 이해하기 힘든 부분이 많음. 응답자와 담당자가 이해하기 쉬운 형태로 설문을 작성하고 결과를 분석하는 것이 바람직함
- 기존의 만족도지표 산정에서는 객관성이 다소 결여된 가중치를 배정하고 있으나, 차원별 가중치를 좀 더 합리적이고 객관적인 방식으로 배정하는 방안을 모색함
- 지방공기업의 특성 상 고객만족에 서비스품질 요소를 반영할 필요가 있음
PSI MODEL Publick Satisfaction Index
- 서비스 환경 : 서비스를 제공하는 환경을 고객을 위해 적절하게 관리, 편의성/쾌적성/안정성
- 서비스 과정 : 고객 접접서 발생 업무를 원활하게 처리·수행, 접근성/대응성/신속성
- 사회적 만족 : 공기업으로서 사회적 역할의 공정한 담당, 공익부합·기여, 공익성/공정성/지속성
- 전반적 만족 : 지방공기업에서 제공한 서비스에 대한 전반적인 평가, 향상적/상대적/절대적
- 서비스 결과 : 고객에게 제공된 서비스 결과가 적절하게 충족·구현, 편익성/신뢰성/충족성
PSI는 지방공기업평가원이 관련분야 최고전문가와 함께 개발
PSI는 핵심 3단계, 즉 기초 단계·개발단계·확정단계를 거치면서 기관의 의견을 적극 반영하여 수립되는 지방공기업 고객만족도의 과학적인 측정 모형
PSI 모형특성
- 01. 조사결과 분석 및 피드백 : PSI는 지방공기업을 대상으로 개발된 특화 모델
- 지방공기업의 특수성을 충분히 감안하여 모델 개발
- 다양한 유형의 지방공기업의 다양한 업무를 고려
- 02. 국가공기업 고객만족도 차이 비교 : PSI는 평가원의 지방공기업에 대한 오랜 경험과 노하우가 반영된 숙련 모델
- 수십 년 간의 지방공기업 평가, 수년간의 만족도 조사업무 수행
- 지방공기업에 대한 경험과 이해도가 높음
- 03. 조사방법 개선 : PSI는 최고의 교수진과 전문가들이 개발한 최상 수준의 지방공기업 평가모델
- 서울대 교수진을 중심으로 최고 전문가들 참여
- 고객만족, 통계학 등 분야별 전문가 참여
- 04. 조사대상의 비균질성 개선 : PSI는 기존 모델의 문제점을 개선하여 보다 정교하게 만든 모델
- 기관 및 전문가의견 반영하여 유형별 가중치 합리적 수정보완
- 시설환경(노후도 등)에 따라 고객만족도가 정해지는 문제점 보완
- 시설환경에 대한 전년대비 개선노력을 평가 반영
형평성·활용성·객관성 제고
지방공기업 맞춤형 조사설계
- 5단계 표본추출, 기관별 특성을 고려하여 설문지, 표본추출방법, 조사방법 등 설계
- 공정성 확보, 비표본오차의 최소화, 철저한 교육 강화
- 응답자 특성별 세분화된 전략 수립을 위한 VOC 제공
- 현황파악 및 기존설계 검토
- 기업유형 분류
- 현황 및 특성파악
- 핵심업무파악
- 고객특성 파악
- 기존결과검토
- 지방공기업 의견수렴
- 유형별 워크숍
- 전화,E-mail,Web-hard등 의견수렴
- 기관별 협의
- 고객정의 및 조사설계
- 조사대상 업무 정의
- 고객 분석/정의
- 모집단 정의
- 핵심고객분류/파악
- 표본추출 방법 및 조사방법 확정
- 표본수 결정
- 업무 중요도 감안 표본수 배분
- 표본추출방법 및 조사방법 선정
- 조사설계 확정
- PSI모델에 다른 설문지 개발
- CS위원회 심의
- 최종 설문 확정
조사 결과를 심층적으로 분석한 후, 전사적 활용(개선)이 가능하게 쉽고 구체적인 내용을 제공
공기업별 고객만족 index 도출
- 상대수준평가
- 벤치마킹
- 공기업별 비교
- 공기업 조사대상 비교(기획재정부 주관)
- NCSI 조사대상 비교 (KPC 주관)
- NCSI 조사대상 비교 (KMAC 주관)
- 자기관내비교
- 사업영역별 비교
- 기획유형별 비교
- 서비스 이용형태별 비교
- Etc.
- 벤치마킹
- 절대수준평가
- 고객만족도 등급표 평가
- PSI평가결과 Feedback Workshop
- 각 부서별 개선과제 도출
- 내부 문제점 도출(내부 분석
CS 개선활동 방안 개발
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- Action Matrix
- 효율적 CS개선을 위한 우선 개선사업영역 및 품질요인 도축
- 고객불만족사항분석(외부분석)
조사결과의 객관성 제고
- 청렴서약서, 기관장서약서, 보안각서, 현장검증반 운영 등을 통한 고객만족도조사의 투명성·공정성·신뢰성 제고
- 자료수집, 실사 등 조사 전반에 대한 체계적인 모니터링
- 현장검증반 교육 강화 및 모니터링 확대
- 경영평가CS의 중요성 인지교육 및 청렴교육 시행 → 면접원으로 인한 비표본오차 감소
투명성,공정성,신뢰성
- 담당자교육
- 고객의 중요성,맞춤형 서비스 전략 등
- 경영평가CS의 조사방법,절차 등 설명
- 개입왜곡 방지 및 대응방안 교육
- 조사원
- 실사업체 CS담당자, Supervisor교육
- 경영평가CS의 목적,취지,중요성 등에 대한 교육
- 조사원 실사장소 당일 공지
- 지방공기업 특성에 대한 교육
- 적극적 참여자 회피
- 모니터링
- 고객명부 겁증
- 일일,정기,불시 점검
- 현장 모니터링 강화
- 기관장 청렴서약서 청구
- PSI 개입방지 모델 적용
- 현장검증
- 사업장별 현장검증 매뉴얼 작성
- 도시철도 사업장에서 모든 사업장을 확대
- CS멘토링 제도 도입
CS위원회 자문, CS센터 운영, CS관계자 워크숍 교육
담당부서
경영평가실
담당자
손지은 (02-3489-2746)