디지털정부: 국민 서비스 확대와
디지털 전환은 디지털 기술을 모든 비즈니스 분야에 적용하여 조직을 근본적으로 변화시키는 과정으로, 디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation, DT 또는 DX)이라고도 한다. 이미 많은 기업이 디지털 전환의 중요성을 인식하고 클라우드, 인공지능(AI), 사물인터넷(IoT), 블록체인 등 핵심 디지털 기술과 데이터를 활용하여 시장 생태계 변화를 주도하고 있다. 이제 디지털과 데이터는 기업 경영에서 필수적인 요소가 되었으며, 정부와 공공 부문에서도 디지털 전환이 필연적으로 강조되고 있다. 디지털 기술을 빠르게 활용하기 위해 관련 서비스업, 제조업, 공공기관 등 다양한 분야에서 성과 지표를 마련하고 디지털 기술을 접목하는 등 본격적인 디지털 전환이 이루어지고 있다. 무엇보다 지방공공기관의 디지털 혁신이 지역 경쟁력 강화로 이어질 것이라는 기대가 커지고 있다.
디지털 전환에 따른 공공서비스의 변화
디지털 기술은 새로운 사업 확장과 일자리 창출을 통해 생산성 향상을 기대할 수 있어 그 중요성이 크다. 지능정보기술의 발달은 플랫폼 영향력의 급증과 함께 관련 기업들의 비중 또한 대폭 확대되고 있다. 플랫폼이 부상하면서 자연스럽게 주목받는 부분이 데이터 경제다. 데이터의
역할이 단순한 비즈니스 기능 지원에서 벗어나 공급자와 고객 간 새로운 인터페이스로 전환되고 그 자체로 상품이 되는 상황이다. 데이터의 활용이 모든 산업의 발달과 새로운 가치 창출에 촉매 역할을 한다는 점에서 데이터 경제가 주목받고 있다. 우리 정부도 경기침체의 극복과
새로운 성장 기회의 발판을 인공지능과 데이터에서 찾고 있다. 데이터의 생성, 수집, 저장, 처리, 분배, 전달의 단계별 데이터 경제를 촉진하여 디지털 경쟁력을 강화하고, 나아가 생성형 AI 기반의 디지털플랫폼 생태계를 확장하는 정책을 제시하고 있다.
데이터가 중심이 되는 경제 기반의 변화와 지능정보기술의 진화는 공공서비스의 개선을 촉진한다. 끊임없이 변화하는 IT 신기술과 AI는 역동적인 시장의 요구에 힘입어 매우 빠르게 변화하고 있다. 이는 새롭게 구축된 정보시스템이 제 기능을 발휘하기도 전에 낡은 시스템으로 밀리는
현상을 초래하기도 한다. 고객 관점을 최적화하기 위한 대민 서비스 및 행정업무의 즉각적인 대응 또한 점차 어려운 문제로 이어지고 있다. 신속한 대응력의 한계를 극복하고, 다변화하는 환경에 효율적 대응과 서비스 품질을 향상하기 위해서는 기관의 정보 공유가 우선되어야 한다.
민간 영역의 서비스는 융복합 방식을 접목하여 편리성과 효율성을 극대화하고 고객 관점에서 유관 서비스를 한 번에 지원받을 수 있도록 하는 데 초점을 두고 있다. 이러한 한계를 극복하고자 공공 분야에서도 제공하고 있는 정보 및 서비스에 대한 접근과 이용이 자유롭게 이루어질 수
있도록 새로운 패러다임의 변화가 요구된다. 민간에서 보유하기 어려운 정보와 활용 가치가 높은 공공 정보에 대한 수요가 급증함에 따라 다양한 채널로 개방하고 누구나 이용해 가치 창출을 최적화할 수 있도록 해야 할 것이다.
공공영역의 데이터는 물론, 일상 영역에서 생성되는 모든 데이터가 모일 때 그 축적의 힘은 진가를 발휘하게 된다. 데이터의 자산 가치가 높아짐에 따라 이를 활용하기 위한 기반을 마련하고 생태계를 확보해 나가는 것이 중요해졌다. 데이터를 어떻게 관리하는가가 미래 사회의
경쟁력이기도 하다. 국가 차원의 혁신 관점에서도 데이터 활용도에 주목해야 할 것이다. 고객만족도의 효용성을 높이고 맞춤형 서비스를 확장하기 위한 데이터의 수요가 점차 증대되고 있다. 우리가 인프라와 하드웨어 측면에서 세계적인 IT강국이라 평가받고 있는 만큼 데이터 분야도
지속적인 개방과 활용을 토대로 서비스와 연계되어야 한다.
디지털 혁신
디지털플랫폼정부는 모든 데이터가 연결되는 ‘디지털 플랫폼’ 위에서 국민, 기업, 정부가 함께 사회문제를 해결하고 새로운 가치를 창출하는 정부를 지향한다. 정부가 독점적인 공급자로서 일방적으로 서비스를 제공하는 기존 방식에서 벗어나 민간과 협력하여 혁신을 이끄는 동반자로서의
역할을 강화하는 새로운 국정 운영 모델을 구축하기 위한 핵심 정책 추진과제를 담고 있다. 데이터와 인공지능을 활용해 국정운영 시스템을 마련하고, 부처 간 협업을 확대하는 등 행정 효율화를 단행하고자 한다.
디지털 전환과정에서는 무엇보다 민간기업의 참여 확대를 높이고자 하는데, 민관협력은 정부의 새로운 방향성을 모색하기 위해 그 비중이 더욱더 높아지고 있다. 민간의 참여를 통해 경쟁력을 강화하고, 시장의 활성화와 성장동력을 높일 수 있을 것이다. 정부혁신을 추진하는 과정에서
민간의 협조와 협력은 매우 중요하다. 반면 민간 참여가 순기능의 역할만을 하지는 않는다는 점을 고려해야 한다. 다양한 민간기업의 참여를 통한 협업체계 구축과정에서 민간의 목소리가 특정 이해관계에 봉착하게 될 때 정부혁신의 근본 취지와 목적이 상실될 수 있다. 방향성을 잃게
되면 목표도 표류하게 된다. 민간의 뛰어난 기술력을 앞세워 정치적 로비나 예측 불허한 이해관계자의 개입 등 부적합자의 등장에 따른 역선택의 문제가 발생할 수 있다는 우려도 있다. 따라서 정부혁신이 방향성을 잃지 않고 소기의 목적을 달성하기 위한 역할도 더욱더 중요하다.
디지털 전환 시대에 발맞춰, 조직 내부에서는 기존의 위계적 문화를 혁신적이고 유연한 조직문화로 변화시키려는 시도가 계속되고 있다. 하지만 여전히 공공기관과 대형조직은 기존 관행이나 관습에서 벗어나기가 쉽지 않다. 업무분장, 책임의 명확화 등 계층제를 통해 위험 요소를
줄이고자 만든 관료제 조직구조는 디지털전환 시대에 오히려 위험부담을 줄 수 있다. 일하는 방식과 인사체계의 변화가 요구된다.
일하는 방식과 인사관리 체계, 리더십 등 모든 분야에서 유연성과 적응성을 강조하는 애자일(기민, 민첩) 구조의 전환이 관심을 끌고 있다. 조직에서 상관은 지시자가 아닌 조율자로 조직문화의 설계자로서 역할이 새롭게 제기된다. 구글, 아마존, 메타, 넷플릭스 등 급부상한
기업의 공통된 특성은 기존 관료조직에서 탈피하여 빠른 변화, 유동적 자원, 실행력에 초점을 맞춘 전략과 동기를 유발하는 리더십, 의사결정자와 실행자가 동일한 팀 조직으로 운영되고 있다는 점을 들고 있다.
기존의 관리시대를 넘어 디지털 전환기에 새로운 대체 패러다임을 고민해야 한다. 조직 운영의 패러다임 전환을 이끄는 ‘새로운 일하는 방식’이 화두로 떠오르고 있다. 기존의 표면적 협업 수준에서 적극적인 협업이 상시 이뤄지도록 끌어올려야 한다. 공공조직에서도 구성원들의 역할과
규칙, 관계의 재정립이 필요하며, 스스로 역할을 찾을 수 있도록 개방적 시각이 필요하다. 무엇보다 일하는 방식의 전환점에서 진정한 고객 중심화가 우선되어야 할 것이다.
이처럼 다양한 영역에 얽혀있는 디지털 전환은 민간기업의 노력만으로는 이룰 수 없으므로 국가 차원에서도 변화의 흐름을 파악하고 함께 상생해야 한다. 현재 정부는 디지털 기술을 공공영역에 도입하여 혁신을 유도하는 디지털플랫폼정부 구현을 목표로 하며, 이를 위해 행정기관과
공공기관이 운영 중인 정보시스템의 클라우드 전환을 확대하고 있다. 이러한 변화는 다양한 행정 수요에 대해 신속하고 유연하게 정부 서비스를 제공하기 위한 시도이기도 하다.
공공기관의 경영효율화를 위한 변화
대국민 서비스를 담당하는 민원 처리 과정은 지속적으로 개선되어 왔지만, 여전히 서비스 이용과 관련한 불편이 남아 있어 이를 우선적으로 해결하고자 하였다. 민원을 신청하면서 수많은 제출 서류를 발급받게 되는데, 예를 들어 주택 청약, 부동산 등기, 은행 대출, 복지 신청,
개인 관련 각종 증빙서류 등이 해당한다. 민원서류를 발급받기 위해 들이는 시간과 공을 생각할 때 새로운 개선방안이 필요함에 공감한다. 그동안 발부된 민원서류가 연간 7억여 통에 달했다고 하는데, 엄청난 분량의 서류를 처리하는 데 들어가는 행정비용도 만만치 않았을 것이다.
국민의 관공서 제출 서류를 획기적으로 없애기 위해 기관들이 서로 보유하고 있는 정보를 공유하면 굳이 민원서류를 각각 발급받아 제출해야 하는 불편함을 없앨 수 있다. 디지털플랫폼정부는 여전히 지속되는 이러한 불편을 해소하기 위해 적극적으로 대응하고자 한다. 특히 모든
데이터를 연결해 문제해결 방안을 제시하고 있으며, 2026년까지 관공서 제출서류를 없애는 것을 목표로 하고 있다.
마이데이터를 통해 국민 개인별 맞춤형서비스를 실현할 수 있다. 그러나 개인정보 유출, 오·남용에 따른 우려도 있어 개인정보에 대해 보다 주체적으로 데이터를 활용할 수 있도록 제안하고 있다. 또한 부동산 등기를 위해서는 총 17종의 서류를 준비하게 돼 있는데, 등기소에
등기를 신청하면 등기소가 행정기관들과 데이터를 주고받아 서류를 직접 떼서 제출할 일이 없어지도록 방안을 담고 있다. 국민은 기관 간 정보가 어떻게 연결되는지를 일일이 알 필요 없이, 원하는 서비스를 신청하고 정보 제공에 동의하기만 하면 행정처리가 가능하도록 절차 간소화를
추진하고 있다. 특히 대상별, 영역별, 지역별로 발생하는 민원 처리 결과의 편차나 모호한 접근 방식에서 오는 불편을 해소하고, 보다 쉽고 편리하며 안전한 방식으로 민원 서비스가 제공될 수 있도록 개선하고 있다. 아울러 부처 간 정보 공유와 융합을 통해 높은 시너지 효과를
창출할 수 있는 만큼 실효성을 높이기 위한 지속적인 노력이 이루어지고 있다.
최근 스마트시티 개념을 지방공기업 업무에 적용한 예로 도시시설 관리, 교통, 환경 모니터링 등에 AI를 활용하여 실시간 대응과 예측 관리가 가능한 경우를 볼 수 있다. 일부 도시공사는 IoT 센서를 통해 지하 시설물이나 교통시설 데이터를 수집하고 AI로 분석하여 설비
고장이나 안전 위험을 사전에 감지하는 등 예방적 유지보수와 주민 안전 향상에도 기여하고 있다.
나아가 AI 기반 민원 대응 및 고객 서비스 향상 차원에서 AI 기반 상담 챗봇 인터페이스를 활용하는 사례를 쉽게 찾을 수 있다. 실제 생활밀착형 고객 중심의 서비스 최적화를 위한 노력이 이어지고 있어 좋은 반응을 보여주고 있다.
지방공기업에 거는 기대
지방공기업은 지역 주민 생활에 필수적인 공공서비스를 공급하는 역할을 한다. 일반적으로 민간이 수행하기 어렵거나 시장 실패가 발생하기 쉬운 분야에서 활동하며, 대표적으로 상·하수도, 도시교통(지하철·버스), 공영 도로(유료도로), 주택 및 토지개발 등 다수의 사업을
담당한다. 이처럼 다양한 분야에서 지방공기업이 운영되고 있는데, 지역 주민들의 삶과 밀접히 연결된 서비스를 제공하는 것이 특징이다.
지방공기업이 지역개발사업에 투자할 때 절차를 간소화하고 복수의 지방공기업이 공동으로 투자할 수 있는 길을 열어주는 한편, 소극적 관리에 머물지 않고 지역의 경제적 활력 제고에 기여할 수 있도록 역할을 확대하는 추세다. 지방공기업은 관련 법령에 따라 엄격히 관리되며, 정부와
지방자치단체의 정책적 방향에 의해 공공성과 효율성을 강화하기 위한 다양한 제도들이 적용되고 있다.
앞으로도 지역사회의 공공서비스 제공의 핵심 주체로서 지방공기업의 역할은 지속될 것이다. 급변하는 인구 구조와 재정 환경, 높아지는 행정 서비스 요구에 부응하기 위해 경영혁신과 구조 개선이 함께 이루어져야 한다.
김영미
상명대학교
행정학부 교수
