일상의 복귀를 기대하던 시간도 잠시 코로나19 확산은 다시 빠르게 번지고 있다. 반복되는 ‘언택트’ 생활은 이제 하나의 방안이라기보다 보편화된 생활 방식으로 자리잡았다. 그러나 기업과 조직 차원에서는 여전히 언택트 변화에 어려움을 겪고 있다. 조직 전체가 필요성을 느끼지 못한다거나 효율에 대한 불안감 등 여러 가지 이유가 있지만, 어디서부터 어떻게 바꿔야할지 매뉴얼이나 가이드가 없는 것이 가장 큰 원인이라 할 수 있다. 특히 보수적인 업무 방식을 고수해왔던 지방공기업에서는 더욱 혼란을 느끼고 있다. 이를 위해 오늘은 비대면 환경에서 변화하는 일하는 방식에 대해 분석하고 체계적인 접근과 공기업에 적합한 해결법을 공유하고자 한다.

비대면 환경에서 일하는 방식의 구조는 크게 공간(Space)과 시간(Time) 두 가지 축을 중심으로 변화한다. 공간이라는 관점에서 보면 사무실이라는 동일한 공간에서 이루어지는 대면 업무 방식과 비대면 업무 방식으로 변하게 된다. 시간의 관점에서 보면 동 시간에 협업하는 재택근무(Work from home)와 시간의 차이가 있는 원격 근무로 나눌 수 있다. 이러한 변화가 일어나면 일하던 방식과 워크플로우도 다각화되고 변화될 수밖에 없다.

코로나19 정부의 역할 변화에 커다란 촉매제를 제공하였는데, 지방공기업도 공공부문의 한 축으로서 시대적 역할 재정립이 요구되고 있다.

커뮤니케이션 기반으로 일하게 된다. 비대면 상황에서는 공간의 분리로 인해 업무 태도와 근무 시간을 체크할 수 없으므로 서로의 상황을 이해하기 어렵다. 이로 인해, 협업자 간의 신뢰 형성이 어려워진다. 그러나, 신뢰는 생산성과 직결된 업무 속도를 좌우하는 중요한 요소다. 이로 인해, 비대면 업무에서는 실시간 커뮤니케이션이 신뢰를 위한 중요한 수단이 된다. 대부분 근태를 실시간 커뮤니케이션이 얼마나 원활히 되는 지로 판단하거나 업무 진행 상황을 확인할 수 있는 유일한 방법이라 생각하기 때문이다. 하지만 실시간 커뮤니케이션의 빈도가 늘어날수록 실무자들은 ‘즉각적인 답변’에 대한 강박이 커진다. 이는 업무의 몰입을 방해하는 큰 요인이 된다. 특히 실시간 커뮤니케이션을 위한 주 수단인 메신저의 잦은 알림은 업무의 집중력을 떨어뜨리고 컨텍스트 스위칭(Context-Switching)을 일으킨다.

이로 인해, 두 번째 비동기 커뮤니케이션이 중요해진다. 메신저보다 노트나 댓글을 이용해 커뮤니케이션을 기록하여 교환하거나, 메신저 내에서 특정 상황에서만 알림을 받을 수 있도록 설정하여 ‘즉각적인 답변’을 최소화하는 커뮤니케이션 방식이다. 이는 잦은 실시간 커뮤니케이션을 보완할 수 있는 중요한 방법이다. 또한, 언제 어디서 일하든 원활히 소통할 있도록 도와주는 비대면 환경에서 가장 중요한 요소다. 세 번째는 실시간 커뮤니케이션의 빈도를 낮추고 비대면 환경에서 공동의 공간을 생성하는 업무의 가시성을 확보하여 일하는 기록 문화가 나타난다. 비대면 환경에서 가장 큰 변화는 물리적 공간이 사라진 점이다. 이를 보완할 대안이 있어야만 업무 환경의 한계를 극복할 수 있다. 이 때, 가시성 확보와 기록은 공동의 공간을 만들면서 커뮤니케이션을 줄일 수 있는 유일한 대안이 된다. 이를 위해 주로 칸반이나 그래프, 캘린더를 통해 업무 현황을 간략하게 볼 수 있는 콘텐츠나 워크플로우가 체계적으로 담긴 문서가 필수다. 이러한 가시성 확보와 기록을 통해 공동의 공간이 확보되면 생산성도 향상된다. 특히 국내의 업무는 구술을 중심으로 이루어지는데, 이로 인해 서로의 업무 상황을 직접 묻고 논의했던 내용을 재차 다시 확인하는 상황이 벌어진다. 이는 비대면 뿐 아니라, 대면 업무에서도 비효율을 초래한다. 업무 진행 상황의 가시성이 확보되면 불필요한 커뮤니케이션이 줄어들고 빠르게 업무를 진행할 수 있어 생산성 향상에도 도움이 된다.

지금까지 다각화되는 업무 방식 3가지를 알아봤다. 이제부터는 ‘그래서 어떻게 변화를 실현해가야 하나?’라는 물음에 가장 뾰족한 답안으로 ‘협업 툴’에 대해 이야기하고자 한다.

먼저, 변화되는 업무 방식인 실시간&비동기 커뮤니케이션을 위해 메신저 형태의 협업툴을 이용할 수 있다. 실리콘 밸리에서 탄생해, 밀레니얼 세대와 스타트업에서 폭발적인 주목을 받은 슬랙은 이메일의 딱딱한 커뮤니케이션과 불필요한 소통을 최소화 하면서 효율적인 언택트 커뮤니케이션을 가능하게 한다. 이모지를 이용해 리액션 하고 GIF 파일, 위젯, 자료 공유 기능을 활용해서 빠르게 업무 대화를 이어갈 수 있다. 또한 파일 공유, 파일함, 검색, 외부 연동 기능 등으로 소통의 효율을 더욱 높이고 있다. 이 외에도 ‘@’키를 이용한 멘션 호출 기능은 업무 담당자를 빠르게 호출해 실시간 커뮤니케이션의 효율을 높이고 있다. 그러나 업무의 집중을 방해하는 실시간 커뮤니케이션 본연의 문제를 해결하지는 못 했다.

이러한 슬랙의 한계를 극복하고자 트위스트가 등장했다. 트위스트는 ‘협업을 하는 데에 있어서 실시간 소통이 꼭 필요하다는 것을 인정하지만, 실시간 소통이 전부가 되어서는 안 된다”고 말한다. 이를 위해 실시간 채팅 탭과 스레드(Thread) 탭을 구분하여 목적에 맞게 탭을 선택해서 커뮤니케이션 할 수 있도록 한다. 스레드는 장문의 대화를 보고 형식의 메시지를 이메일보다 가볍게 전달할 수 있으며 비동기적인 대화를 주고받는 공간이다. 실시간 채팅 탭은 빠른 커뮤니케이션을 위한 공간으로 분리되어 있다. 이러한 특징으로 공기업이나 공공기관에서 사용하기 좋지만, 한국어 지원이 불가하며 보안 문제를 해결하지 못한 한계가 있다.

이에 비해 한국에서 개발된 콜라비 메신저는 위의 두 가지 서비스가 갖지 못 한 장점을 갖고 있다. 먼저, 기업의 니즈에 따라 구축형이 가능하고 프라이빗 클라우드 서비스도 제공하고 있기 때문에 보안상의 문제를 완전히 보완하고 있다. 또한, 슬랙의 파일함, 파일 공유, @멘션 호출, 이모지 등의 장점과 더불어 Zoom 연동을 통해 화상 회의도 가능하다. 이 외에 가장 큰 차별화 포인트는 중요한 대화를 클릭만으로 문서에 기록할 수 있어 메신저의 휘발성 한계를 극복하고 비동기 커뮤니케이션 기능까지 갖추고 있다는 점이다.

다음으로는 업무의 가시성 확보를 가능하게 하는 ‘원페이지 협업툴’에 대해 알아보고자 한다. 원페이지 협업툴은 현재 실리콘 밸리에서 가장 주목 받고 있는 협업툴 중 하나다. PPT 같은 형식에 갖춘 정리가 생략되고 업무 과정 자체가 자연스럽게 녹아 있어 불필요한 업무 시간을 줄일 뿐 아니라 협업의 효율까지 높인다. 또한 그들이 지향하는 컨버전스(Convergence) 개념도 갖추고 있다. 컨텍스트 스위칭을 최소화함으로써 업무의 ‘몰입’을 높이기 때문이다. 이는 생산성 분야의 구루 칼 뉴포트(Cal Newport)가 주장한 딥워크(Deep Work)와도 같다. 칼 뉴포트는 그의 저서 ‘딥워크’에서 한정된 시간 내에 최대 업무 효율을 내기 위해서는 이메일이나 메신저 확인을 최소화하고 컨텍스트 스위칭을 줄여야 한다고 말했다. ‘원페이지 협업툴’은 모든 업무 내역을 문서화하여 비동기 커뮤니케이션을 가능하게 하고 가시성을 확보하여 컨텍스트 스위칭을 줄이면서 이러한 딥워크를 가능케 한다.

커뮤니케이션에 대해 탐구한 고전 연구자 월터 옹(Waler J.ong)은 저서 ‘구술문화와 문자문화’에서 “쓰기는 의식을 재구조화 한다”고 저술한 바 있다. 또한 르네상스의 폭발적인 성장 원인은 활자, 문서화의 발달임을 이야기 하며 기록 문화의 힘을 주장했다. 마찬가지로 현재 실리콘 밸리에서도 ‘원페이지 협업툴’을 이용해 모든 업무 내역을 기록함에 따라 생산성을 극대화하고 있는 사례가 많아지고 있다.

대표적인 ‘원페이지 협업툴’로는 콜라비(Collabee), 노션(Notion), 슬라이트(Slite) 등이 있다. 공통적으로 노트를 기반으로 업무 내역을 공유한다. 노트 내에서 동료를 멘션하고 댓글로 의견을 주고받거나 일정과 할 일을 주고받는 기능이 있다.

콜라비는 모두 ‘@’키 하나로 노트 내에 모든 기능을 불러 올 수 있다. 동료 멘션, 할 일, 일정, 표, 소스 코드 등을 ‘@’키를 이용해 불러와 업무 내역을 한 페이지에 블록처럼 정리할 수 있다. 이렇게 페이지 내에서 생성한 업무 내역은 칸반이나 캘린더로 자동 매핑되어 업무 상황을 한 눈에 파악할 수 있다. 서비스 내부에서 유기적인 데이터 연동을 통해 이를 가능하게 했다. 또한, 앞서 설명했던 콜라비 메신저와 연동되어 메신저에서 나눈 대화를 클릭만으로 페이지 우측의 댓글 스레드에 기록할 수 있다. 최근에는 협업툴 중 유일하게 NBP와 사업 제휴를 통해 국내 금융 및 공공 관련 규제 및 인증을 모두 획득한 NCP와도 함께 제공하고 구축 형태도 제공 중이다. 콜라비는 이러한 특징으로 인해 국내 공기업이나 공공기관, 대기업에서 주목받고 있다.

노션은 콜라비와 비슷하다. 단순히 노트를 작성하는 기능을 넘어서 동료를 멘션(@)하고 체크리스트를 만들고, 칸반과 캘린더를 추가하여 진행상황을 관리할 수 있다. 또한 노트에 기록한 항목을 지정하여 주석 형태의 코멘트를 남길 수도 있어 업무와 관련된 커뮤니케이션을 빠르게 진행할 수 있다. 최근 노션은 국내 팬 커뮤니티가 엄청난 속도로 성장하고 있다. 그러나 해당 커뮤니티에 내용의 대부분이 기능이나 사용법에 대한 문의다. 이는 결국 대부분의 일반 사용자들에게는 어려운 서비스라는 의미로 해석할 수도 있다. 이로 인해, 조직원 모두가 툴을 이해하기 어려워 협업툴 보다는 개인 생산성 툴로 자리잡고 있다. 별도의 교육과 학습이 지속적으로 필요한 툴이기에 학생, 혹은 소규모 조직에서 많이 이용 중이다.

슬라이트는 심플한 UI로 쉽게 사용할 수 있는 점이 가장 큰 장점이다. 이는 다양한 기능을 제공하기 보다 협업에 필수적인 기능만 제공하고 있기 때문이다. 기본적으로 사내 위키처럼 활용이 가능하고 한 페이지 내에서 체크리스트와 담당자를 멘션해 프로젝트나 할 일 관리를 이어갈 수 있다. 또한, 주석 형태의 댓글 기능으로 비동기 커뮤니케이션을 구현하고 있다. 툴 자체가 가볍게 느껴져 IT 숙련도가 낮은 사용자들이 이용하기 쉽다. 다만 생성한 할 일 리스트를 따로 모아 보거나 칸반 형태로 관리할 수 없어 모든 내역을 일일이 노트 내에서 확인해야 하는 단점이 있다.

지금까지 언택트 시대 변화되는 업무 방식과 안정적인 변화를 가능하게 하는 협업툴에 대해 알아봤다. 언택트 시대에는 변화되는 업무 방식을 체계적으로 분석하고 필요한 협업툴을 찾아 우리 기업의 변화를 준비하는 과정이 필요하다. 재택근무 시행을 결정하는 것보다 어떻게 언택트 환경을 만들고 업무를 장기적으로 이어갈 수 있을지에 대해 고민하고 준비하는 자세가 필요한 시점이다. 이 글을 통해 그 준비 단계를 체계적으로 시작할 수 있는 기회가 되길 바란다.